Questions fréquentes (FAQ)

Puis-je passer une commande en tant que visiteur ?

Oui, les commandes d'invités sont possibles.

Je souhaite supprimer mon compte client

Veuillez envoyer un e-mail à [email protected] pour supprimer votre compte et toutes les données client.

Comment puis-je ouvrir un compte client ?

Cliquez sur "Veuillez vous enregistrer ici!".

Je n'arrive pas à me connecter

Chaque adresse e-mail peut être enregistrée une seule fois. Si le message "Cette adresse e-mail est déjà utilisée..." apparaît, sélectionnez "Déjà client ? Inscrivez-vous ici".

J'ai oublié mon mot de passe

Cliquez sur "Mot de passe oublié". Vous pouvez entrer votre adresse e-mail et vous recevrez immédiatement un lien par e-mail pour réinitialiser votre mot de passe. Si vous n'avez pas reçu d'e-mail, veuillez vérifier votre dossier spam.

Comment puis-je annuler ma commande ?

Si vous n'avez pas encore reçu de confirmation d'expédition, l'annulation devrait être possible.
Veuillez nous envoyer un e-mail à [email protected] ou nous appeler : 041 227 80 80

Si vous avez déjà reçu un e-mail d'expédition, le colis est en route et ne peut plus être annulé.

J'ai commandé un mauvais article, que dois-je faire ?

Si vous n'avez pas encore reçu de confirmation d'expédition, la modification devrait être possible.
Veuillez nous envoyer un e-mail à [email protected] ou nous appeler : 041 227 80 80

Si vous avez déjà reçu un e-mail d'expédition, le colis est en route et ne peut plus être modifié.

J'ai saisi une adresse de livraison/facturation incorrecte, que dois-je faire ?

Si vous n'avez pas encore reçu de confirmation d'expédition, la modification devrait être possible. 
Veuillez nous envoyer un e-mail à [email protected] ou nous appeler : 041 227 80 80

Si vous avez déjà reçu un e-mail d'expédition, le colis est en route et l'adresse ne peut plus être modifiée.

Quels sont les frais de port ?

• Moins de 40.- Valeur des marchandises : CHF 7.90
• Moins de 100.- Valeur des marchandises : CHF 5.90
• À partir de 100.- valeur de la marchandise : livraison gratuite

Combien de temps prend la livraison ?

Votre commande sera expédiée sous 1 à 2 jours ouvrables avec PostPac Priority en standard. Le délai de livraison prend généralement 1 jour ouvrable. Les délais de livraison sont plus longs pour les marques individuelles, le délai d'expédition est noté dans chaque cas.

Je n'ai pas reçu de confirmation de commande et d'expédition, ma commande a-t-elle été expédiée ?

Veuillez vérifier votre dossier spam. Si vous n'avez pas reçu d'e-mail, vérifiez l'état de la commande dans votre compte sous "Historique et détails des commandes".

Offrez-vous livraisons internationale ?

Non, nous expédions uniquement en Suisse et au Liechtenstein.

Livrez-vous également le samedi ?

En cas d'urgence, nous proposons également la livraison le samedi. Pour cela, envoyez-nous un e-mail à [email protected] au plus tard le vendredi 14h30.
Frais de port en supplément pour les livraisons le samedi : CHF 6.00

La remise est-elle contre signature ?

Nous livrons avec PostPac Priority en standard. Nous proposons également l'option d'expédition PostPac Signature (remise contre signature).
Si vous le souhaitez, veuillez nous envoyer un e-mail à [email protected]. Supplément d'expédition pour PostPac Signature : CHF 3.00

Où puis-je trouver le numéro de suivi ?

Vous recevrez le numéro de suivi pour suivre votre colis dans l'e-mail d'expédition une fois le colis expédié.

Est-il possible de le rétirer ma commande ?

Non, les enlèvements sur place ne sont pas possibles.

Puis-je acheter des produits sur place ?

Non, nous ne proposons pas de vente sur place.

Je n'ai pas reçu mon colis, que dois-je faire ?

Tout d'abord, veuillez vérifier l'état de votre envoi. Vous avez reçu le numéro de suivi dans l'e-mail d'expédition. Si l'envoi n'a pas été livré dans les 2-3 jours ouvrables, veuillez nous envoyer un e-mail à [email protected] avec votre numéro de commande. Nous ouvrirons une enquête au bureau de poste pour vous.

Si l'envoi a été livré conformément à l'historique de transmission, veuillez demander à vos voisins si quelqu'un a vu le colis. Malheureusement, il arrive que le facteur confond les compartiments de stockage et qu'un de vos voisins ait reçu le colis par erreur.

Si vous ne trouvez pas le colis, veuillez nous envoyer un e-mail à [email protected] avec votre numéro de commande. Nous ouvrirons une enquête à la poste pour vous. L'enquête peut prendre 5 à 14 jours

Le colis livré a été volé, que dois-je faire ?

Tout d'abord, une enquête est effectuée au bureau de poste pour s'assurer que le colis a été livré à la bonne adresse. Veuillez nous envoyer un e-mail à [email protected] avec votre numéro de commande. Nous ouvrirons une enquête à la poste pour vous. L'enquête peut prendre 5 à 14 jours.

Si la poste confirme à nouveau la bonne livraison, la responsabilité est transférée au client. Vous avez la possibilité de porter plainte auprès de la police et de signaler le cas à votre compagnie d'assurance.

Kanela décline toute responsabilité en cas de vol de colis.

Puis-je retourner ma marchandise ?

Par défaut, tous les articles ne peuvent pas être retournés. Nous n'acceptons que les retours qui sont dans leur emballage d'origine et non ouverts. Les articles non retournables ne peuvent pas être retournés pour des raisons d'hygiène, légales ou logistiques. En particulier, mais pas exclusivement, il s'agit de :

Aliments et boissons
Médicaments et compléments alimentaires et autres remèdes
Articles sensibles à l'hygiène

Comment dois-je procéder pour un retour ?

Veuillez envoyer le colis à l'adresse suivante :
RMB Logistics
Retours
Staldenhof 8
6014 Luzern

Endroit joindre une copie du reçu de la facture et notez le motif du retour. Après vérification du retour, le montant vous sera remboursé ou la facture sera annulée/ajustée.

Mon produit est défectueux, que dois-je faire ?

Veuillez nous envoyer un e-mail à [email protected]. Notre service client vous contactera dans un délai d'un jour ouvrable.

Quelles sont les méthodes de paiement proposées ?

Facture
PayPal
Visa
Mastercard
TWINT
PostFinance
American Express

Pourquoi ne puis-je pas commander sur compte ?

Entreprises
Si vous avez saisi un département dans le champ Adresse de l'entreprise, notre programme de crédit peut ne pas reconnaître l'adresse correcte. Envoyez-nous un email à [email protected] afin que nous puissions activer votre compte manuellement.

Clients privées
Si vous avez récemment déménagé, la nouvelle adresse peut-être n'est pas encore mis à jour dans le programme de crédit. Veuillez nous envoyer un e-mail à [email protected] avec votre ancienne adresse de résidence afin que la solvabilité puisse être vérifiée manuellement et que votre compte puisse être activé.

En tant que client privé, veuillez supprimer des informations telles que par ex. "Privé" ou similaire, sinon aucune enquête de crédit ne pourra être effectuée.

J'ai payé via TWINT mais je n'ai pas reçu de confirmation, que dois-je faire ?

Si vous n'êtes pas revenu dans notre boutique après le débit TWINT, veuillez nous envoyer un e-mail à [email protected] afin que nous puissions déclencher votre commande manuellement. Il y a peut-être eu une erreur de connexion entre TWINT et notre boutique ou la commande a été annulée trop tôt.

Ma carte de crédit n'est pas acceptée, que dois-je faire ?

Dans de rares cas, les paiements par carte de crédit ne sont pas acceptés sur certains appareils plus anciens tels que les tablettes Apple. Dans ce cas, veuillez sélectionner un autre mode de paiement.

Si aucun mode de paiement n'est accepté, veuillez nous envoyer un e-mail à [email protected].

Il n'y avait pas de facture dans le colis, que dois-je faire ?

Veuillez nous envoyer un e-mail à [email protected] en indiquant votre numéro de commande, nous vous enverrons la facture par e-mail.

L'IBAN sur le QR code ne fonctionne pas, que dois-je faire ?

Sélectionnez le mode de paiement "facture QR" dans l'e-banking, le n° IBAN QR CH91 3077 8209 0686 5200 1 est valide.

Si vous ne payez pas le montant à l'aide d'un QR code effectuez un virement et utilisez le standard IBAN CH69 0077 8209 0686 5200 1.

Comment puis-je utiliser mon bonus ?

Vous pouvez échanger vos points bonus sur la page du panier, cliquez sur "Appliquer les bonus".

Comment puis-je utiliser un code promotionnel ?

Vous pouvez saisir votre code promotionnel sur la page du panier.

Pourquoi ne puis-je pas utiliser mon bon ?

Chaque bon ne peut être utilisé qu'une seule fois et a une durée limitée.

Puis-je déduire un code promotionnel et des points bonus ?

Non, une seule déduction est possible.

J'ai reçu un rappel alors que j'ai déjà payé la facture

Veuillez nous envoyer le récépissé de paiement par e-mail afin que notre service comptable puisse vérifier la réception du paiement.

J'ai besoin d'un délai de paiement plus long

Veuillez nous envoyer un e-mail à [email protected] afin que nous puissions convenir d'un commun accord d'un délai de paiement plus long.

Puis-je payer en plusieurs fois ?

Non, malheureusement, nous ne proposons pas de paiements échelonnés.